一路上沿途风景

         最近支付宝的首席体验师白鸭发表了一篇文章《Design IT. (3)，看不懂数据》，引发了一系列关于产品设计者要不要装用户的讨论以及思考。在这里得感谢白鸭等发表讨论的文章，让更多的中国产品设计师在工作方法上有了更多的思考。

在白鸭发表了以上文章后，首先是keso对此文进行了自己的看法——《别装了，你不是用户》

后白鸭针对keso的文章发表了自己的看法——《装，是必须的》

虾米网的思践也提出了自己对于产品设计者是否得装用户的看法《也谈白鸦在“装B”》，并表示挺白鸭。
看了他们的文章以及一些评论后，体会也是非常深刻，因为作为一个UE，在工作中经常会遇到这些问题。到底我提出的用户体验方案有没有价值，即便这些方案取得了团队同志们的赞同，但是我们的决定能代表用户的使用习惯和友好操作吗，做用户体验最担心的事情就是当我们团队热情激昂的完成一个产品的体验之后，用户不领情，一个网友用一句歌名来表达这种心情——《原来你什么都不想要》。

其实在这些文章中，大家都有一个共同的意识，那就是——以用户为中心的设计。

keso认为某些事情我们作为一个产品设计者我们不是用户却在装用户，这个在中国的确是非常严重的一个现象。

讲个故事：

我自己曾遇到这样一个情况，在上一家公司做产品经理的时候，其实我那个时候有三分之一的工作是UE，因为公司不大总是一个人兼一到两个职。那个项目是做sns的，08年4月开始规划。那个时候业内的sns并不是很多，校内网、海内、一起网、还有facebook有个中文版雏形，开心网还在酝酿没出来，其他的sns都还不是很出众，直到后来uch开源代码后，才有了sns在中国的百花齐放，非常火爆，到现在好像冷静多了。我们做这个项目一方面是给公司的另外一个产品留用户，另外一方面就是觉得有这方面的线下资源。但是对于这个产品到底有没有市场，我们却没有做更好的用户数据收集和调研工作，也没有很好的明确一个商业目标和用户目标，仅仅有个思路。于是后边的问题就接踵而至，其他的事情暂时不谈，以后有机会再诉。这里谈谈产品设计这个环节出现的问题。

因为没有用户数据和市调，也没有一份市场战略计划。公司高层以及产品部人员对这个sns项目都有着自己的看法和见解。因为没有数据做支撑，也没有建立角色模型。跟产品设计有关的人员都想当然的把自己作为用户了，高层也是。我们经常组织产品讨论会，参与者有产品部人员、技术部人员、市场部、公司高层。但那个时候刚开始做，市场部也没有调研和分析过，产品部也没有对目标用户行为分析过也没有搜集数据更没有建立角色模型。在讨论会上，大家都有自己的想法和观点，于是讨论会开成了争吵会（公司年轻成员很多，大家都血气方刚，不过对事不对人，过后老板和员工还是成一片的，说实在公司文化不错）。经过多次讨论，效果都不明显，于是老总提出了一个保守的方案：模仿业内产品做的最出色的网站facebook。虽然它在国内已经有了成功的案例校内网，这样模仿完全是没法和别的网站竞争的，但那个时候大家都没有更好的主意，正好这个时候开心网也走红了sns白领市场。于是以这两个网站为主要模仿对象，结合一些互联网比较成熟或者比较前言的功能进行了产品组装，现在想想是多么愚蠢的一件事情，把许多可能不符合自身目标用户的功能和体验硬生生的植入到自己的sns站点上去。结果可想而知，这个产品光设计改版都进行了很多次，到最后UCH都开源代码了，再到后来都经济危机了，老板一拍脑袋，项目就这样死在了娘胎里（可怜我策划的那个站名和域名啊）

回归正题，以上这个故事其实发生在很多特别是创业型公司，因为组织架构不正规，很多事情所以然的做了。

白鸭对keso的忧虑给予了反驳，认为中国还是有部分产品设计者是站在用户的角度考虑问题，比如自己。但自己是产品设计者并不是用户，即便是用户，也只能代表一些用户的想法并不能涵盖大多数用户群体的想法和操作习惯。于是白鸭有了自己的办法，不成用户就装成用户。装用户是简单，但是要装的好装的像的确如思践所言，这需要境界。其实装用户过程就是一个角色模拟的过程，需要通过实际的数据分析和用户行为分析，还得了解宏观的现状，然后像演员一样，再厉害点像灵魂附体一样模拟一个环境将自己置身其中去思考体会真实用户的感受然后设计产品。

好在白鸭功力强劲，一篇《装，是必须的》道出了自己装用户的心声。

而且得到了很多业内同志的支持，特别是思践同学，觉得白鸭有道理，然后融入自己的想法，出了一篇《也谈白鸦在“装B”》。

对于该不该装用户，我在这里也提一下我的看法。

一、作为一个产品设计者，装是必须要装的，这一点上我也同样挺白鸭的观点，但是得装得漂亮，装得不像还被用户发现你是在装，那到头来的产品便是《原来你什么也不想要》。所以建议产品设计者在装之前，有条件的多去挖掘一些真实的有价值的数据，做做市调，建几个角色模型；条件没那么好的，去研究下心里学，研究下用户行为学等知识，多去关注下业内比较出色的产品。

二、在某些情况下，我个人觉得产品设计者少去装用户，而是把自己当用户。当然前提是你做的东西是前沿的，你的用户并不知道自己的需求是什么，你自身需要拥有广泛的知识包括用户行为学和心理学的知识。当世界上刚设计键盘的时候，没有用户，键盘设计师只能把自己当用户。这个时候并没有用户的键盘使用习惯，是字母设计在左边还是数字设计在左边这是由设计者决定（当然设计者这个时候在设计产品的时候要考虑基本的行为学），是产品设计师在引导用户的习惯。在业内经常会提到用户习惯的问题，其实这是在产品成熟后的事情了，如果这个时候设计师要设计类似或者相关的产品时候，那就要考虑用户习惯了，这个时候你作为产品设计者你就要学会装用户。

写这个文章，牢骚来自前些时间替女友办事情。

女友前些时间受公务员的父亲精神上的压迫，报了09年初的公务员考试，初审已经完成（那是她让有过考公务员经验的朋友给填的信息），现在轮到网上缴费了，她便拿起了女人和女友的身份来胁迫我给她网上缴费（有时候觉得做女人好，做漂亮的女人更好，做有男朋友的女人好上加好~~呵）， 我想想凭我在互联网潜伏多年的经验，这点网上缴费的小事情是难不倒我的，于是欣然接受。虽然知道办不成这事后果很严重，但想一想高风险才有高回报。回报 一：在这个经济地位决定家庭地位的今天，我这个穷孩子如果能做一件让女友高兴的事儿，没准能夸奖我有能耐，这样一来我的家庭地位可以得到些许提升；回报 二：或许她一高兴，晚上就有丰盛的饭饭吃了，哈哈。

我的是越想越滋味，所以一到公司什么事情也不做就开始奔着目标走。

我口袋里有几张卡：招行信用卡、招行一卡通、光大信用卡、建行卡、建行支付宝卡通、中国银行、建行信用卡（刚申请了停用）。

在我用得这些银行卡中，个人觉得服务比较不错的是光大和招商两家，所以目前主要使用的卡也就是这两种卡。建行的卡是我最早使用的，高中的时候拥有第一张银 行卡就是建行的，目前已经停用，现在这张建行卡是在大学时学校给办理的，以前作为缴费卡现在作为工资卡、办理支付宝卡通是那时候喜欢上了淘宝网购（那时候 支付宝90%的 业务都是淘宝的，所以那时候业内人士也经常提到支付宝是淘宝的寄生产品，现在这个观点的人越来越少了，主要是支付宝已经走上了第三方支付的正轨）；中国银 行的卡是因为奥运买门票这事儿才办理的，门票没买着，让我失望了一段时间，再加上奥运已过，对中国银行的卡也没提起兴趣，更多的是因为现在的新生银行和区 域性银行在服务中要优于这些国有的老的银行。

建 行信用卡是我第一张信用卡，而且是学生卡，透支额度少得可怜，这卡前些日子刚停掉了。卡是通过电话办理停卡服务的，一个男客服接线，问我为什么要停啊，是 不是额度太低啊，这学生卡停了后以后就再也不能办学生卡啦，等等废话（对于我心意已决的人来说）。在停卡上，建行为了尽量挽回准流失客户，他们有一套自己 的方案，就是申请停卡后的30天内，客户如果进行了消费，那么这张卡便重新启用，所以30天 内这张卡其实没有被宣布正式死亡。办理停卡有一个小插曲，那天是去柜台先还信用卡余额再办理停卡的，在柜台上咨询了办理业务的女柜员，问我要还掉信用卡里 的欠费，然后申请停卡。对方答道：你好，你要办理信用卡退卡服务是吗，请出示你的身份证。然后看了看，继续答道：郦先生你好，我们这里只能进行信用卡还 款，办理停卡业务通过电话办理就可以了。那我说好的，麻烦你帮我查下我还欠款多少。对方答道：108元3角。就这样，还了款，然后电话连线办信用卡卡部准备办理停卡服务，经过了一堆“审讯”之后，却被告知“郦先生你好，查询到您刚进行了信用卡还款，您还款的金额是108元3角，不好意思，目前帐户中还欠款0.06元。 你只有还足款项之后才能办理停卡服务”听到这里我呆了几秒钟，于是问道：“我刚问了柜台小姐她那边说这个还款金额的呀，怎么又多出了这零头”。然后这个温 柔的客服小姐答道“我们信用卡卡部的信息跟柜台那边的信息会有时间差，也就是说柜台那边的信息更多的是参考信息”我个郁闷，刚才那柜员小姐怎么就不对客户 来个温馨提醒呢，我也好多存一块钱进去，这更多的服务信息衔接上有问题的表现。这0.06元，这么细微的零头都要抠门（或许你会说，这么庞大的银行客户，加起来就多了，但这0.06元比起每个人消费的金额，那简直是九牛一毛），后来我又从新走了一遍还款停卡流程，总算把这个事情给告于段落了。就因为这0.06元还款事件，让我对建行的热情少了一大截，在我的心里给建行的体验分打了不及格。虽然建行给了我几个第一次，但就因为这次麻烦的经历，让我更倾向于使用本来就有些许好感的光大和招行。

进入公务员考试系统缴费页面。发现这个页面主推的缴费银行是工商银行。

我 个人是没有一张工行卡的，曾经在一次不经意间收到了一张工行的信用卡，我没申请过，于是我猜这可能是因为我申请了其他一行的信用卡，然后这些业务人员把资 料卖给了工行，但是我没签字怎么就能得到工行的信用卡，太匪夷所思了，这世道。我想想这信用卡太多也不好，到时候没准就成了卡奴，于是决定销卡。排了长队 去销卡，咨询了柜员小姐为什么我没有申请信用卡却给我寄了过来？小姐道：这是卡部那边操作的，按理说你没有申请不应该给你寄卡的啊？小姐装无辜，也许真的 是她无辜，是工行的柜台和卡部在衔接的环节出问题，也许是卡部和柜台本来就是很独立的两块，不需要衔接的这么一个环节。我老老实实填写了本来不需要填写的 销卡资料。然后给柜员，她看了看，敲了几个章并把卡给咔嚓了一个角，然后温柔的说道：郦先生您好，您现在办理的是信用卡销卡服务，如果您要办理彻底销户， 要过一个月再来本营业厅办理销户手续。我晕了，这本来是一件无中生有的事情，还有我麻烦两次才能解决这个事情，而且时间间隔是一个月。于是耐住内心的愤慨 和无奈，离开了工行。其实对于工行，本来是有些莫名的归属感，可能是由于我有几个朋友都在工行上班的原因吧。但自从这个事情以后，我决定不是迫不得已我再 也不用工行卡（除非公司需要用它来存工资）。

我选择其他银行缴费入口

首 先选择的是招行信用卡支付，平时的网上支付都是用这张卡的，一是习惯性操作、二是忘记了我有几张卡能进行网上支付。一开始还是比较顺利的，到了最后一步， 我提交了付款确认验证码，弹出的页面却是支付不成功，并显示错误代码。一开始我以为是网络问题或者自己操作不当导致的，结果试了很多次都不成功。

想想招行信用卡支付不了，就没再用一卡通进行操作了，而且我记得一卡通我没办理个人网上银行（后来电话咨询客服才发现我的一卡通原来能进行网上支付只是没办理个人网上银行，后悔没用这卡）

于是选择了第二张卡，光大的信用卡。操作了一半，结果系统告知我没有申请网上银行，需要USBKEY才 能支付。看来以后开卡时不能匆匆忙忙的开卡，要问清楚然后把自己需要的业务都开出来，免得关键时刻用不上。于是我到光大的网站上看是否能进行网上申请开通 网上银行，被告知没有可以网上申请的入口，只能到营业厅进行申请办理。在这其中，我突然发现了一个事情，我的光大信用卡的透支额度上升了，但是我并不知道 这件事情啊，幸好我现在需要增加额度，不然我要跟光大急，这不是明摆着引诱我多消费嘛。想起了很多个月前，我在光大营业厅办理信用卡还款的时候曾经问过柜 员小姐要增加信用卡额度怎么做，她当时说电话连线卡部。这个事情已经过了很多，难道是听着有心，于是猜：那柜员是否知卡部：这里有个客户想增加信用额度你 审核下他的信用情况看能否增加。这本来是客服环节中一个人性的体验，但是额度增加之前总得短信告诉客户额度可以增加，是否需要增加请短信回复确认。其实光 大的短信提醒服务还是比较及时的，这个短信系统比招行的要出色，招行有时候会出现滞后现象以及丢包现象。

第二张信用卡用不了，我想起来支付宝，结果这个缴费页面找了个遍都没找到支付宝按钮，之前也听朋友说，支付宝能用，可能是去年吧，我没有了解过。现在支付宝这么大的第三方支付平台都没用上，而且这企业也是浙江的，难道公务员主办方和支付宝合作不愉快，哈哈，乱说乱说！

现 在能用的就只有建行的卡了，我寄予了这最后的希望。想想建行一卡通都能跟支付宝联通了，一定能支付吧。结果大失所望，两张建行卡都被告知不是签约用户不能 使用。和之前一样，我又想通过建行网站去看下能否进行网上支付申请。的确是有网上支付申请的入口，我心潮澎湃，心想这下有希望，按照流程把资料填写完整， 到最后的提示页面却告知本卡在2005年 已经通过了网上银行申请。但为什么就不能支付呢，而且建行网站上也写着这两张卡都是未签约的。这个时候已经对缴费不抱希望了。在建行的网站上找到了我一直 想设置一些短信提醒业务，结果没找到网上支付的短信提醒（后来听同事说，这个办了网上银行之后它会自动绑定短信提醒而且是免费的），其他短信提醒业务都是 收费的，按0.15元每条收取费用。

缴费花了一个下午的时间，却以失败告终，心想，怎么这些银行卡，到关键时刻一个也用不上呢，我想除了人品问题，肯定也有银行方面问题以及这个缴费系统的问题。

回家之后的事情，我想大家可以猜想的到了……

2008是一个想忘掉的日子，因为它给中国带来了大风大雨；2008又是一个忘不掉的日子，我在那年与我的学生时代永久告别！

在过去我喜欢把记忆藏在深处，随着时间的流逝，记忆也被侵蚀了！

所以，觉得需要留点什么给自己，或许在多年以后，还有一份拷贝的记忆可以让我度过美好的晚年！

2009，牛年，这是我的本命年，在这自认为特殊的日子，我想给自己留点什么……